Der Webdesigner & seine Kunden – 16 Tipps für eine bessere Zusammenarbeit

  • von Lennart Prange

Die Geschäftsbeziehung von Webdesignern und ihren Kunden kann man häufig eher als Kleinkrieg bezeichnen. Die Probleme sind vielfältig. Webdesigner denken häufig ganz anders als die Unternehmer, deren Webseiten sie erstellen müssen. Viele Webdesigner hassen ihre Kunden schon aus Prinzip und einige Kunden verstehen den Anspruch der Arbeit des Webdesigners nicht.

Es gibt unzählige Reibungspunkte und dieser Beitrag soll euch dabei helfen, eine bessere Geschäftsbeziehung mit euren Kunden zu erreichen. Aber nicht nur der Webdesigner macht Fehler. Auch das Verhalten von Kunden kann zu einer schlechten Kooperation führen.

1. Tretet dem Kunden ohne Vorurteile gegenüber

Eine positive Geschäftsbeziehung mit einem Kunden einzugehen ist nicht leicht, wenn man von Anfang an Vorurteile hat. Ein paar klassische Beispiele sind wohl „Der Kunde bezahlt zu wenig“ „Der Kunde hat keine Ahnung“ „Der Kunde ist reich und arrogant“ „Der Kunde schätzt meine Arbeit nicht“ usw. Teilweise mag an Vorurteilen ja was Wahres dran sein, trotzdem sollte man nie so verallgemeinern. Wenn ihr es schafft, den Kunden von Anfang an in einem weniger negativen Licht zu sehen, seid ihr dem Ziel schon ein großes Stück näher.

2. Freundschaft ist kein guter Weg

Man sollte seine Kunden nicht hassen, aber zu eng sollte das Verhältnis auch nicht werden. Ein optimales Geschäftsverhältnis beruht auf gegenseitigem Respekt.

3. Zeigt, was ihr könnt: Referenzen, Fachartikel, Vorträge und Kundenstimmen

Der Kunde sollte merken, dass ihr Experten seid und auch von anderen Experten geschätzt werdet. Wenn ihr also Fachartikel schreibt, Vorträge haltet oder viele positive Kundenstimmen habt, macht den Kunden darauf aufmerksam und unterschlagt das nicht. Referenzen sollten ebenfalls immer vorgelegt werden. Es kann auch nie schaden, wenn man einen Gewinn bei einem Wettbewerb vorzuweisen hat. Das bringt bloß alles nichts, wenn der Kunde nichts davon mitbekommt.

4. Immer nur 1 Entwurf

Das ist sicherlich ein Streitpunkt. Viele Webdesigner präsentieren ihren Kunden von Anfang an mehrere mehr oder weniger unterschiedliche Entwürfe. Ich halte es aber für besser, immer nur einen Entwurf zu präsentieren. Falls dieser dem Kunden nicht gefällt, macht man halt einen neuen, aber eigentlich sollte man es schaffen, den Kunden schon mit dem ersten Entwurf zu überzeugen. Das Problem an mehreren Entwürfen ist einfach, dass sie viel Zeit kosten und das der Kunde meistens eine Mischung aus allen haben will. Klar, schließlich hat er für mehrere Entwürfe bezahlt.

5. Gespräche dokumentieren

Man sollte häufig mit dem Kunden kommunizieren und die Ergebnisse von Treffen und Gesprächen auch dokumentieren. Diese Dokumentationen sollte man vom Kunden absegnen lassen. Dann kann man später mit diesen Entscheidungen argumentieren. Außerdem vermeiden solche Berichte schlechte Abstimmung und Missverständnisse.

6. Entscheidungen und Ratschläge plausibel begründen

Niemals das One-Way Argument „Ich bin Experte“ bentzen. Oder „Ich hab das bisher immer so gemacht und es hat auch immer geklappt“. Ebenefalls sollte man keine Entscheidung unbegründet lassen. Der Kunde ist, jedenfalls normalerweise, ebenfalls ein denkender Mensch. Deswegen könnt ihr Entscheidungen begründen und wenn ihr nicht mit Fachwörtern um euch werft, sollte der Kunde die Argumentation verstehen und mit einem viel besseren Gefühl einschlafen und euch auch weniger Probleme machen. 

7. Kundenzufriedenheit abfragen

Nicht zwangsläufig bemerkt man die Unzufriedenheit des Kunden. Während des Projektes sollte man hin und wieder die Kunden fragen, ob sie mit der bisherigen Zusammenarbeit zufrieden sind. Wenn dabei negative Punkte zum Vorschein kommen sollte man diese aufgreifen und diskutieren. Dabei muss man als Webdesigner aber auch eigene Fehler einsehen können.

8. Hand-Outs verteilen

Das ist auch so eine Sache, die jeder für sich entscheiden muss. Ich rate allerdings dazu, den Kunden ein wenig zu bilden und ihm ein paar Grundlegende Dinge über gutes Webdesign beizubringen. Wenn der Kunde noch keine Ahnung von der Materie haben sollte macht das auf jeden Fall Sinn. Er wird dann weniger Fragen stellen, weniger Kritikpunkte haben und die Arbeit eher zu schätzen wissen. 
Ich rede hier übrigens nicht von Buchlagen Hand-Outs, sondern von 2-3 Seiten. Achtet darauf, viele Vergleiche und Beispiele einzubauen, um dem Kunden das Verständnis zu erleichtern. 

9. Auf andere Experten hinweisen

Wenn ihr mit den Entscheidungen und Ratschlägen anderer Experten argumentieren könnt, macht euch das selber noch mehr zu einem Experten und untermauert eure eigenen Entscheidungen zusätzlich.

10. Zwischenergebnisse offenlegen

Ihr selber solltet Meilensteine haben und öfters solltet ihr Zwischenergebnisse erreichen. Diese Zwischenergebnisse könnt ihr dem Kunden ruhig präsentieren. Natürlich müsst ihr im klar machen, dass es sich wirklich um Zwischenergebnisse handelt und dass ihr noch nicht fertig seid. 
Für den Kunden ist es sicherlich angenehm zu sehen, wohin sein Geld fließt. 

11. Realistisch sein

Belügt den Kunden nicht sondern seid in Sachen Zeiteinschätzung und Kosten absolut realistisch. Das schafft Vertrauen. Vergesst nicht, dem Kunden von Anfang an zu sagen, dass er eine nicht unerhebliche Rolle während des Prozessen spielen wird, was seine Aufgaben sind und dass auch er sich Zeit freihalten sollte, um sich dem Projekt zu widmen.

12. Mit Gewinn und Verlust argumentieren

So gut wie jedes Unternehmen ist auf Wachstum und Umsatz -und Gewinnsteigerung ausgelegt. Das ist ein wichtiges Merkmal unserer Marktwirtschaft und es macht deswegen immer Sinn mit den Größen zu argumentieren. Gebt ihm klar zu verstehen, warum eine neue Website den Gewinn steigern würde und warum dieses Element mehr Nutzer zum Kauf eines Produkts anregen wird. Sagt ihm nicht nur, dass dieses Element dem Nutzer gefällt sondern sagt ihm, dass das Element dem Nutzer gefällt und das Produkt so besser beworben wird, wodurch der Absatz gesteigert werden sollte.

13. Über Vorschläge nachdenken

Der Kunde wird Vorschläge machen. Das tut er fast immer. Streitet sie nicht sofort ab. Wenn ihr sie abstreitet, sagt dem Kunden genau warum. Überzeugt ihn, dass sein Vorschlag nicht gut ist. Der Kunde wird, genauso wie ihr, denken, dass er recht hat. Wenn ihr seine Vorschläge einfach so in den Wind schießt, ohne eure Entscheidung zu begründen und ohne, dass er überzeugt wurde, wird ihm das Endergebnis nicht zu 100% gefallen und er wird etwas angefressen sein. Kein Wunder. Versucht vielleicht einen Teil seiner Vorschläge umzusetzen. Vielleicht auch nur einen Teil eines Vorschlages.

14. Kunden involvieren

Viele der Tipps die ich hier gegeben habe, sollen dem Kunden das Gefühl geben, dass er involviert ist und an wichtigen Entscheidungen und dem ganzen Prozess beteiligt wird. Er soll aber nicht nur das Gefühl haben. Er soll auch beteiligt werden. Ein paar seiner Vorschläge sollten realisiert werden und er sollte am Endergebnis mitgewirkt haben und das auch bemerken. Der Kunde wird dadurch zufriedener, ihr auch.

15. Macht dem Kunden klar, dass es um den Nutzer geht

Sehr wichtig! Wie ihr das macht, ist egal. Ob in dem Hand-Out oder via E-Mail oder in einem Gespräch, aber ihr müsst es machen. Der Kunde wird sonst aus seiner Sicht argumentieren. Bringt ihm bei, dass es um den Nutzer geht. Bringt ihm auch bei, warum es um den Nutzer geht und schon werden die Hälfte seiner Vorschläge wahrscheinlich wegfallen. 

16. Das Zwischenmenschliche muss stimmen

Geschäftsverhältnisse, bei denen man mit seinem Partner einfach nicht klarkommt, sind von vorne herein zum scheitern verurteilt. Es macht nicht viel Sinn, sich mit einem Kunden zu beschäftigen, der einem zuwider ist. Ihr solltet früh merken, ob eine Zusammenarbeit möglich ist. Wenn das nicht der Fall ist, solltet ihr nein sagen, anstatt euch mit dem Projekt und vor allem dem Kunden rumzuschlagen.  

Bonus: Frau und Neffen kennenlernen und beschenken

Wahhh. Das ist wahrscheinlich der beste Tipps hier. Seine Neffen, seine Ehefrau und am besten auch noch deren Freundinnen sind Gruppen, die ihr von eurer Genialität und vor allem von euch überzeugen müsst. Die sind häufig bestechlich 😉 Also: Playstation für den Neffen, Handtaschen oder Schuhe für die Frau.

16 Kommentare

  1. Webstandard-Team (Heiko)
    9. Juni 2009 um 09:31 Uhr

    Was interessieren den Kunden Fachartikel oder Vorträge? Es gibt genügend die ohne Ende Vorträge halten, deren Portfolios aber nicht sonderlich überzeugend sind.

    Thema: Hand-Outs verteilen – „Er wird dann weniger Fragen stellen, weniger Kritikpunkte haben und die Arbeit eher zu schätzen wissen.“ -> Ich denke eher das Gegenteil wird eintreten, denn wenn er nämlich der Meinung ist er weiss jetzt „bescheid“, wird er nur noch mehr Fragen stellen. Warum den nicht so oder so? Außerdem zeigt meine über 10jährige Erfahrung das sich die wenigsten Kunden für Webdesign interessieren, sondern für die „Folgen“ die bspw. der Relaunch mit sich bringt. Und das heißt in erster Linie, ob die Besucher länger auf der Seite verweilen, interaktiver sind als vorher und das zu höheren Klickraten und damit zu mehr Verkäufen oder Buchungen führt.

    • Lennart Prange
      9. Juni 2009 um 15:35 Uhr

      Kunden werden sich natürlich keine Vorträge usw. angucken, aber die werden einen Hinweis darauf bemerken. Das ist ein guter Weg, um seine eigene Kompetenz zu untermauern, was meiner Meinung nach eine wichtige Komponente für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung.

      Die Hand Outs sind sicherlich ein Streitpunkt und hier geht es wahrscheinlich jeder anders an. Meiner Meinung nach sollte man seine Kunden aber versuchen etwas zu bilden, falls sie keine Ahnung von einer guten Website haben und keine gewisse Grundkenntnisse haben (zum Beispiel „Wann ist eine Website gut?“). Diese Hand Outs dürfen natürlich nicht lang sein. Sie sind vor allem dafür da, um ganz grundsätzliche Fragen zu verhindern, mit denen man sich ansonsten immer herumschlagen müsste. Einmal ein wenig Arbeit machen und so viel Zeit sparen.

      • Manko10
        9. Juni 2009 um 21:34 Uhr

        Grundsätzlich kann man dem Kunden eine Menge erklären und das halte ich auch für nötig. Man sollte es aber tunlichst unterlassen, ihm irgendwelche technischen Dinge anhand des Quellcodes zu erklären. Da schaltet der einfach ab und fühlt sich schlichtweg überfordert und will einfach, dass der Webdesigner ihm eine Internetseite macht, dafür hat er ihn ja auch geordert.
        Man kann also erklären, dass eine Seite in einer Computersprache geschrieben ist und diese Sprache wie jede natürliche Sprache auch gewissen syntaktischen und semantischen Regeln folgt und einige Leute diese Regeln nicht einhalten und deshalb schlechte Seiten schreiben, aber man darf nicht damit kommen, dass es sich um die Hyptertext Markup Language handelt (am besten gar nicht den Namen nennen, weil viele dann gleich denken »Nee, das ist zu viel, das kann ich gar nicht aufnehmen« und dann Informationspanik bekommen und Angst haben, nun vollgequatscht zu werden) und schon gar nicht, dass es es Tabellen-Elemente gibt, die oft für Layoutzwecke missbraucht werden usw. Also immer schön bildlich erklären. Je nach Kenntnisstand des Kunden kann man natürlich variieren, aber bei Otto-Normal-Kunde würde ich solche Dinge noch nicht einmal erwähnen, außer er fragt explizit nach.

  2. Manko10
    9. Juni 2009 um 21:25 Uhr

    Schöner Artikel. Ich kenne zwar viele Artikel über dieses Thema und war auch anfangs etwas skeptisch, ob ich den noch ganz lesen oder überfliegen sollte, aber du hast doch noch einige neue Punkte gebracht, die andere so noch nicht beschrieben haben. Schön!

    Aber sag mal, könntest du die im Cookie gespeicherte Vorbelegung für die Input-Felder »Autor« und »Mail« mal etwas anders lösen? Es ist etwas nervig, wenn da immer noch die Daten vom letzten Link drinnen stehen, wenn ich in deine Userlinkliste submittet habe und nicht mein Nickname und meine E-Mail-Adresse.
    Außerdem nervt es ein wenig, dass beim Tippen dauernd die Avatar-Grafik flackert. Gegen Live-Vorschau habe ich überhaupt nichts einzuwenden und Gravatar darf auch gern bei der Eingabe des Usernamens prüfen, ob ich einen Avatar hochgeladen habe, aber beim Tippen des Kommentars ist das etwas nervig. Ich tippe zwar so schnell, dass meist nur die Browserdefault-Grafik angezeigt wird, weil das Bild noch nicht ganz geladen ist, aber ab und zu halte ich auch mal ein und denke über den nächsten Satz nach und das Flackern nervt doch auf Dauer. Außerdem ist das Nachladen eh unnötig, da das Avatarbild bestimmt nicht am Inhalt des Kommentars festgemacht wird. Gravatar wäre dir glaube ich auch ganz dankbar, wenn nicht jeder getippte Buchstabe einen Grafik-Request bedeutet.

  3. Emanuel
    10. Juni 2009 um 21:39 Uhr

    ein sehr interessanter artikel. vielen dank.

    nur eine sache stört mich: es kommt im artikel so rüber, als müsste man ein, zwei vorschläge vom kunden annehmen, um ihn ruhig zu stellen. dabei wird meiner meinung nach aber außer acht gelassen, dass gerade die internet-technisch eher unbedarften kunden einen (höchstwahrscheinlich) nicht unerheblichen teil der zukünftigen besucherschaft der zu erstellenden website repräsentieren.

    von daher können die vorschläge des kunden ein willkommenes korrektiv zur eigenen betriebsblindheit, und gerade im bereich usability möglicherweise interessante impulse sein. genauso, wie sie das absolute gegenteil sein können 😉

    • Lennart Prange
      10. Juni 2009 um 21:57 Uhr

      Danke. Nein, eigentlich meinte ich, dass man über die Vorschläge des Kunden nachdenken sollte und sich nicht drücken sollte auch mal ein paar davon umzusetzen denn, wie du schon andeutest, sind einige davon nicht ganz so schlecht.

  4. torsten
    10. Juni 2009 um 21:53 Uhr

    Was mir an der sehr guten Ausführung fehlt, ist der Punkt: „Briefing“. Wenn das Kundenbriefing ausführlich und gut gemacht wird, dann reduzieren sich spätere Konfliktpunkte auf ein Minimum. Auch schriftlich definierte Leistungen die vereinbart wurden, sind ein Säule für gute Zusammenarbeit.

    Wichtig ist bei Deiner Ausführung für mich der Punkt: „Nur ein Entwurf.“ Wenn dem Kunden von Beginn an mehrere Entwürfe zusagt, führt das zu einer gewissen Entscheidungsunlust. „Es könnte ja immer noch besser werden also warte ich mal den nächsten Entwurf ab …“ usw.

    Besser einen Entwurf der (fast) sitzt und dann ist man mit wenig Änderungen schnell am Ziel.

    • Lennart Prange
      10. Juni 2009 um 21:58 Uhr

      Danke für dein Kommentar und die Ergänzung.

  5. Hausverwaltung
    11. Juni 2009 um 14:31 Uhr

    Meine Webseite (siehe oben) ist noch recht frisch, gerade fertig gestellt. Man mag es kaum glauben, viele der genannten Punkte habe ich selbst erlebt. Aus Kundensicht meine Erfahrungen:

    – es war meine erste Webseite, von daher hatte ich nicht so festgefahrene – aber auch keine extrem konkreten – Vorstellungen. Das führte immer wieder zu kleinen Nachbesserungen. Aus Fairness haben wir das Budget auch erhöht. Klar die Programmierer waren nicht gerade erfreut, dass finanzieller Pflaster sollte etwas trösten. Mein Tipp: als Kunde gut recherchieren, detailliertes Pflichtenheft entwerfen.

    – den vorgeschlagenen Festpreis habe ich ohne Verhandlungen akzeptiert, dennoch Stand irgendwie immer im Raum, dass es ein sehr guter Preis ist… In jedem Fall war das Projekt wohl wesentlich zeitintensiver als ursprünglich erwartet. Mein Tipp: lieber einen etwas höheren Preis ausmachen / akzeptieren, dafür ohne Nachverhandlungen auskommen.

    – der wichtigste Aspekt aus Kundensicht, ist wohl, dass der Kunde sich ein regelmäßiges Feedback wünscht. Das heißt, wenn es irgendwo klemmt, dann ist das ja nicht schlimm, aber der Kunde möchte gerne informiert werden. Meine Empfehlung: regelmäßiges Feedback geben.

    Grüße, Dennis

    • Lennart Prange
      11. Juni 2009 um 14:35 Uhr

      Vielen Dank für das Kommentar. Die Kundensicht ist sehr interessant.

  6. Paul
    5. April 2011 um 11:46 Uhr

    Es ist nicht immer ganz einfach den Aufwand vorher zu kalkuieren, denn Kunden wünschen am Ende oft viel Umfangreichere Arbeiten als eingangs beschrieben. Einen definitiven Endpreis lege ich vorher nie fest und erkläre den Kunden auch warum es nicht mgl. ist das ganze vorab genau zu definieren. Oftmals zeigen diese dann Verständnis dafür.

  7. hennes
    11. Mai 2011 um 00:43 Uhr

    ich habe gerade ein furchtbares Erlebnis hinter mir. Einen Programmierer mit 800 EUR bezahlt, selbst erhalte ich nur 1900 und habe jetzt schon 80 Stunden für das Projekt verbraten. Es ist eine aufwändige Seite aber der Kunde ist der Hit: Das muss 1 Pixel höher, es soll genauso sein wie auf der Seite…

    Oh Leudz bin ich froh, wenn das Projekt fertig ist…

  8. Axel
    11. September 2011 um 21:13 Uhr

    Ich finde besonders die „Nur einen Entwurf“ Anregung gut. Selber schon häufig die Erfahrung gemacht, dass zu viele Optionen eher schlechter als besser sind.

    Was hennes schreibt geht dann aber irgendwann zu weit – wenn so viel „nachgearbeitet“ werden muss ist das doch ein Fall für Stundenlohn…

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