Frequently Asked Questions

  • von Lennart Prange

Gastautor: thumb Markus Schlegel bloggt über Web- und Icondesign. Er hasst Captchas und liebt XHTML, XML, XSL und XPath. Deshalb glaubt er auch an den Sieg von XHTML 2 gegen HTML 5.

FAQ oder »Häufig gestellte Fragen« sind ein Bereich einer Website (oder sonstiger Medien), welcher – wie der Name schon sagt – Antworten auf die häufigsten Fragen liefert. Man trifft so etwas z.B. bei Webseiten an, die ein spezielles Produkt präsentieren und zum Verkauf anbieten.

Die Antworten sollten dabei nach Möglichkeit wichtige Zusatzinformationen liefern und nicht das ganze Produkt erklären. Das Produkt ist dem Besucher beim Lesen der FAQ schon bekannt, denn das wurde auf der Startseite ausführlich vorgestellt.

Typische »Häufige Fragen« könnten demnach folgende sein:

  • Was passiert mit meinen persönlichen Daten?
  • Was passiert, wenn ich mein Passwort vergessen habe?
  • Wie kann ich mein Passwort ändern?
  • Wie kann ich meinen Account kündigen?
  • Welche Zahlungsvarianten werden akzeptiert?

Warum sind FAQ so häufig anzutreffen?

FAQ sind deshalb so beliebt, weil sie einerseits dem Anbieter des Produkts die Arbeit abnehmen, die Fragen einzeln (zum Beispiel über den Support) zu beantworten und weil sie auf der anderen Seite dem Nutzer die Worte aus dem Mund nehmen und ihm die Informationen häppchenweise verabreichen.

Die Liste der Fragen ist leicht zu scannen, so kommt der Nutzer schnell zu der Frage, die ihm selbst am meisten auf dem Herzen liegt. Damit die Liste leicht zu scannen ist und der Leser nicht überfordert ist, sollten die Fragen möglichst kurz und die Antworten prägnant sein. Die Antworten sollten selbstverständlich keine neuen Fragen aufwerfen, man kann aber durchaus auf andere Fragen innerhalb der FAQ verweisen.

FAQ sind nicht nur eine große Orientierungshilfe für die User. Mithilfer einer guten FAQ-Sektion gewinnt man das Vertrauen des potentiellen Kunden. Wenn man skeptische Fragen klar und deutlich beantwortet, werden Zweifel und Sorgen genommen. Aber Vorsicht: Die Leute stehen nicht auf Gewäsch, sondern wollen die harte, unverblümte Wahrheit.

So wirkt beispielsweise folgendes Frage-Antwort Paar sehr glaubwürdig, obwohl es eine Schwäche des Produkts eingesteht.

Welche Browser werden von mite unterstützt?

[…]

Nicht mehr unterstützt wird der Internet Explorer in Version 6 sowie, aufgrund eines technischen Fehlers auf Browserseite, Opera in Versionen vor 9.5.

Wie sind FAQ aufgebaut?

Das einfachste Schema, nach dem man eine FAQ-Sektion einrichtet, ist die, die dem Namen am gerechtesten wird. Es gehen Fragen beim Support oder in Foren/Wikis etc. ein; die häufigsten werden aufgelistet und beantwortet.

Sehr oft ist es aber so, dass die FAQ präventativ eingerichtet werden, d.h. es werden Vermutungen angestellt, welche Fragen häufig auftreten könnten. Hier muss man sich ganz genau überlegen, welche Fragen man in die FAQ mit aufnimmt.

Die Fragen der FAQ müssen nicht unbedingt Fragen sein. Sie können auch häufige Probleme beschreiben:

Ich habe eine vorhandene Datei ersetzt, aber es wird immer noch die alte Version gezeigt. J

eder kann sich die Frage dazu denken: »Wie behebe ich das beschriebene Problem?«.

Beispiele

Sehr bekannte und ausführliche FAQ findet man bei der Wikipedia. Zu Beginn der Seite wird sogar noch recht genau erklärt, worum es sich bei »FAQ« überhaupt handelt. Leider ist die Wikipedia und deren Bedienung sehr komplex, sodass die FAQ überladen sind und dem Nutzer nur dann helfen, wenn dieser die nötige Zeit und Mühe mitbringt.

Trotz dieses Handicaps ist der Bereich recht übersichtlich aufgebaut. Die Fragen wurden gut kategorisiert und die Fragesätze lassen sich gut von den Antworten unterscheiden.

wikipedia

Einen technisch sehr schönen FAQ-Bereich gibt es bei der Website zur Zeiterfassungsapplikation Mite. Den Einleitungssatz am Anfang wird man kaum prägnanter formulieren können und auch die Suchfunktion ist ein Plus.

Der wirkliche Mehrwert liegt aber in der Klapp-Funktion. Durch ein einfaches Klicken auf die Fragen fahren unter der Frage die entsprechenden Antworten heraus. Die Übersicht, die dadurch gewahrt bleibt, hilft enorm beim Lesen.

mite

Ein gutes Beispiel für FAQ, die auf’s Nötigste reduziert wurden, erreicht man unter GetSignOff.com. Sieben Fragen, nicht mehr und nicht weniger. Auch hier tritt der Klapp-Effekt auf.

getsignoff

Die Technik

Es hängt etwas von der Art der FAQ ab, ob man als semantische Grundlage eine Definitionsliste oder Abschnitte mit Überschriften wählt. Sind die Fragen und Antworten kurz, sollte man ersteres verwenden. Bei längeren Antworten (die man aber ohnehin eher vermeiden sollte) greift man besser zu h1-6.

Unabhängig von dieser Entscheidung sollte die Frage immer als Link auf den Abschnitt mit der Antwort verlinken. Am besten verlinkt man die Frage selbst, aber nur, wenn diese unmittelbar über der entsprechenden Antwort steht.

Solche Anker haben den Vorteil, dass man jemandem einen Abschnitt direkt vorlegen kann, ohne sagen zu müssen »… und dann runter scrollen bis …«

Die coolen Klapp-Funktionen erledigt man ganz einfach mit jQuery oder MooTools. Die IDs, die ohnehin notwendig sind für die eben besprochenen Anker, helfen hier ungemein.

Fazit

FAQ sind toll. Natürlich sollte man nicht überall einfach nur beliebige Fragen auflisten, sondern diese sollten wohl selektiert und prägnant beantwortet sein. Die Stärke der FAQ liegt nämlich in der schnellen Informationsaufnahme, die sie dem Leser bieten. FAQ, die schon auf den ersten Blick kompliziert aussehen, machen niemandem Spaß und der Mehrwert ist dahin.

Ganz nebenbei haben FAQ bei der Einrichtung den Vorteil für den Autor, dass der Inhalt quasi von alleine entsteht.

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9 Kommentare

  1. Alex B.
    8. Juni 2009 um 10:39 Uhr

    Sehr schöner Artikel. Jedoch würde ich in jedem Fall eine Definitionsliste bevorzugen.
    Habe auch vor kurzem auch mal ein Tutorial zu der von dir beschriebenen Klapp-Funktionen mit jQuery geschrieben. Finde sie schöner als eine endlose Seite, wo oben alle Fragen in der Liste stehen und dann die Antworten.

  2. Nico
    8. Juni 2009 um 14:05 Uhr

    FAQs sind natürlich ein muss und ersparen einem immer Direkt den Kundenservice o.ä zu Kontaktieren!

  3. Sammy
    8. Juni 2009 um 14:31 Uhr

    Auch von mir erstmal, schöner Artikel.

    Jedoch sehe ich bei den Ausklappbaren FAQ’s ein Problem:
    Was ist, wenn jemand Javascript ausgeschaltet hat ?
    “Logischerweise” könnte man es dann so machen, dass die Antworten dann direkt angezeigt werden.
    ABER ist es dann nicht alles unübersichtlich ?
    Habs gerade bei “mite” getestet und da tritt eben dieser Fall ein. Meiner Meinung nach geht der Pluspunkt für die Suche da wieder verloren. (Wobei ich keine Ahnung habe was “mite” ist, vielleicht müsssen die Benutzer JS sooderso aktiviert haben)

  4. Alex B.
    8. Juni 2009 um 19:56 Uhr

    @Sammy:
    Ja, ich lasse die Antworten dann ausgeklappt. Und wenn man das gut gestaltet, dann bleibt das sogar recht übersichtlich.

  5. Manko10
    8. Juni 2009 um 20:47 Uhr

    Ich stimmte vollkommen zu: FAQ dürfen nicht zu technisch sein. Wenn das Thema allerdings schon technischer Natur, sollten sie auch nicht zu simpel sein. Allzu oft bin ich von nichtssagenden, allgemeinen, unkonkreten und wenig informativen FAQ enttäuscht worden. Je nach Thema sind kurze Codesnippets, Formel o.Ä. also durchaus angebracht.

  6. robertfork
    9. Juni 2009 um 06:24 Uhr

    jetzt versteh ich dennoch nicht, was der gute markus schlegel damit zu tun hat?!

  7. Markus Schlegel
    9. Juni 2009 um 22:45 Uhr

    Der hat das geschrieben. Oder geht die Frage in’s Persönliche?

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